Bonjour à tous !

En effectuant ma veille automatisée de la matinée, mon logiciel de veille a rapatrié une infographie très intéressante ! Comment gérer une crise d’e-réputation sur les réseaux sociaux ? Et surtout comment répondre aux personnes qui vous critiquent sur la toile ? Sur le coup, on peut être extrêmement « furax », mais il ne faut surtout pas s’énerver et poster n’importe quoi (surtout des grossièretés) sur vos (ou pas) timelines.

En écrivant ces quelques lignes, l’histoire du restaurant Amy Bakery Company m’est revenue en tête. Il faut justement ne pas faire comme eux … Regardez un peu les messages qu’ils ont postés sur Facebook … c’est inadmissible (insultes envers les clients / les fans), et ils ont complètement détruit leur image en quelques heures :

Gérer une cyber-crise n’est pas facile, surtout quand on est sous l’émotion. On quitte l’écran du PC le temps de se remettre, on réfléchit, et on revient répondre calmement aux gens.

Voici quelques bons petits conseils à prendre dans l’infographie, réalisée par 360PR, ci-dessous :

Pour résumer :

• Mettez en place un système de community management
• Faites de la veille d’e-réputation, de la modération sur ce qui est dit sur vous (!!)
• Restez « cool » et calme
• Essayez de comprendre pourquoi on vous « attaque »
• Au mieux, détournez une conversation à tonalité négative en positive

Bon courage à tous !

Véronique Duong –