20 juillet 2015
E-réputation / Opinion mining, J'ai testé ..., Mobile Marketing, Stratégie Webmarketing
6 Commentaires

Gérer les commentaires négatifs publiés sur les réseaux sociaux [Infographie] #SMO #Ereputation

Bonjour tout le monde,

En effectuant ma veille informationnelle avec mon logiciel de veille sur les sujets liés au webmarketing, au SEO et à l’e-réputation, je suis tombée sur une infographie très intéressante portant sur les manières à connaître pour gérer et répondre aux commentaires négatifs publiés sur les réseaux sociaux à l’encontre d’un produit, d’une personne, d’une marque ou d’une entreprise.

Voici les conseils à suivre si jamais vous voyez des commentaires ou des avis négatifs publiés à l’encontre de votre image :

  1. Lisez attentivement le message reçu. De quoi s’agit-il ? une plainte, un avis négatif de la part d’un concurrent  ? Que pouvez-vous faire ?
  2. Prenez une capture écran au cas où si un autre collègue récupère le dossier plus tard, au moins il aura la trace
  3. Ne supprimez pas les messages négatifs pour montrer que vous êtes transparents et que vous n’avez rien à cacher
  4. Répondez au(x) message(s) publiés en moins d’une heure si possible. Cela demande donc une modération active et une veille permanente sur les réseaux sociaux
  5. Restez poli et cool ! On a tendance à s’énerver en voyant un commentaire négatif, mais il faut rester zen, car un commentaire laissé de votre part sur le web, n’est pas lu que par le destinataire, mais le monde entier !
  6. Si c’est vraiment une plainte à cause d’un produit défectueux, etc. envoyez votre réponse avec une solution fournie (remboursement, remplacement, etc.)

Et n’oubliez pas de veiller sur votre e-réputation au quotidien ! On ne sait jamais quand est-ce qu’un avis négatif peut être publié.

Relisez vous avant de publier votre commentaire. Vous devez vous demander si vous êtes capable / à l’aise de dire cela à un client en face de vous.

Voici l’infographie en question, réalisée par Digital Grants :

Gérer les avis négatifs sur les réseaux sociaux - AUTOVEILLE

J’ai beaucoup aimé cette infographie ! Cela fait un moment que je n’ai pas rédigé sur l’e-réputation sur ce blog (je consacre ce sujet à mon autre blog ASVD), mais cette illustration est une bonne piqûre de rappel en tout cas ! Qu’en avez-vous pensé ?

Bon courage à tous et pensez à faire de la veille ! N’hésitez pas à m’écrire si vous avez besoin de conseils pour mettre en place des services de veille stratégique 🙂

Véronique Duong – autoveille@gmail.com