Evolution des Interactions Clients Cross-Canaux en 2015 #Numérique

Bonjour tout le monde !

Aujourd’hui, je vous propose un article sur l’estimation de l’évolution des interactions clients cross-canal avec le numérique en 2015. Lors de ma veille informationnelle de ce matin, j’a trouvé une infographie représentant une étude menée par MARKESS International auprès de 140 entreprises et 30 prestataires français en avril 2013.

La part des canaux digitaux dans l’ensemble des interactions des clients représentait 40% en 2013, et augmenterait de 11% en 2015, soit un total de 51%. D’après l’étude, les solutions digitales privilégiées pour les interactions clients en 2015 sont :

• les sites web optimisés pour mobile (responsive design !)
• les chat intégrés aux sites web
• les sites d’avis
• les Click to call
• les réseaux sociaux intégrés aux sites web
• les vidéos (publicités, démonstrations, web TV, etc.)
• les conférences en ligne

Le niveau d’automatisation des processus de gestion des interactions cross-canal restera faible. Pourtant l’automatisation permet d’avoir à la fois un gain de temps et un gain d’argent.

A partir de 2015, les sociétés souhaitent avant tout :

• évaluer au mieux l’expérience client
• analyser le parcours d’un client d’un canal à un autre
• gérer des campagnes cross-canaux
• évaluer la performance des différents canaux
• gérer les interactions clients
• personnaliser le contenu du site web
• cibler les comportements
• mesurer la pertinence des différents canaux

Voici l’infographie menée par MARKESS International :

 

En 2015, il faut vraiment penser au mobile marketing. Les gens navigueront, pour la plupart, avec leurs smartphones, tablettes, etc.

Qu’en pensez-vous ?

Bon courage à tous 🙂

Véronique Duong – autoveille@gmail.com